5.1 Introducción
En este punto explicaremos que es la comunicación, como se origina y cuantos tipos hay, todo esto irá adaptado al organigrama que hemos escogido para nuestra empresa.
5.2 Marco teórico
La comunicación en la empresa es el acto oral o escrito que tiene como finalidad organizar y coordinar a través de la información entre las diferentes personas del organigrama. Para que sea positiva la comunicación tiene que estar centralizada.
Los elementos básicos para conseguir una comunicación efectiva son el emisor, el mensaje, el canal y el receptor.
Es, por lo tanto un proceso conjunto, en el cual, por ejemplo, si uno habla el otro escucha o si uno escribe, el otro lee, atentos siempre a la respuesta para asegurar la efectividad de la comunicación.
En primer lugar nos encontramos el emisor, que es la fuente de la información o el medio por el cual se va a exteriorizar la comunicación, por lo cual tienen que tenerse en cuenta los siguientes aspectos:
- Presentar el contenido informativo lo más apegado posible a la realidad, separando los hechos reales de las opiniones subjetivas.
- Tener en cuenta la habilidad, recursos culturales, escolares, etc. y calidad de las personas que hagan las veces de receptor.
- Transmitir el mensaje con la mayor exactitud, claridad y sencillez, de forma que la reacción producida por el impacto de este sea decisiva y liquide toda posible resistencia al cambio o cualquiera otro mecanismo de defensa del receptor.
También nos encontramos el mensaje, que una vez se ha establecido el primer elemento de la comunicación, conviene definir con precisión qué es el que se tiene que decir; conocerlo a fondo, tan completamente que se esté en condiciones de transmitir la misma idea con diferentes palabras.
Seis son los aspectos principales que tiene que contener un mensaje, con objeto de evitar toda posible deformación en su transmisión:
Credibilidad. O sea que la comunicación establecida por el mensaje presentado al receptor sea real y veraz, de forma que este descubra fácilmente el objetivo de nuestra labor y elimine actitudes preconcebidas que deformarían la información.
Contenido. La finalidad de la información será dar información útil y precisa.
Claridad. Porque el receptor entienda el contenido del mensaje será necesario que lo transmita con simplicidad y nitidez.
Continuidad y consistencia. Porque el mensaje sea captado, muchas veces es necesario emplear la repetición de conceptos, de forma que a base de la continuidad y consistencia se pueda conseguir el objetivo de la comunicación.
Disposición del auditorio. Es válido el principio que la comunicación tiene la máxima efectividad cuánto menor es el esfuerzo que realiza el receptor para captarlo. De tal manera una comunicación asequible dispone el auditorio a captar la noticia; una forma oscura que implique grandes esfuerzos por parte del receptor, lo predispone negativamente a los mensajes.
Por otro lado, el canal es el vehículo o medio que transporte los mensajes: memoria, cartas, teléfono, conferencias, juntas, por e-mail, radio, etc.
Los canales de comunicación se identifican en muchos aspectos con las líneas de autoridad y responsabilidad. Esto se debe de al hecho que en las organizaciones tradicionales, la corriente de autoridad desciende desde la más alta jerarquía hasta el personal operativo.
En la actualidad, la administración ha puesto mayor cuidado no sólo en que llegue información al empleado (comunicación descendente), sino a enviarla hacia fuera, a otras instituciones; así que para llevar a cabo cualquier tipo de comunicación, hay que ocupar los medios específicos de los cuales la organización dispone para esta función: los canales de comunicación.
Pueden ser:
Informales. Los cuales surgen espontáneamente en la organización. No son planteados y siguen las corrientes de simpatía y acercamiento entre los miembros de la organización. Pasan de una persona a otra y se deforman en cada transmisión. Están constituidos por rumores, chismes, etc.
Formales. Los cuales tienen que plantearse y estructurarse adecuadamente. Puede decirse que cuanto más comunicación formal será menor la informal.
El hombre ocupa estos canales para varias funciones:
- Recibir y transmitir mensajes, retener información.
- Obtener conclusiones acertadas con base en informaciones verídicas.
- Reconstruir el pasado y prever ciertos acontecimientos.
- Influir y dirigir a otras personas y ciertos acontecimientos externos.
Por último, el receptor es la persona que recibe y capta la información transmitida; se tiene que tener en cuenta, por lo tanto, que existe en toda recepción la tendencia a desarrollar mecanismos de defensa; sobre todo cuando las informaciones llevan a cabo alguna modificación del statu quo en que se vive y se actúa; por este motivo todo el que significa cambio puede correr el riesgo de ser rechazado, produciéndose consciente o inconscientemente barreras que obstaculizan la verdadera información, o, en su defecto, la modifican de forma que esto sea aceptable. En tal situación, tenemos que hablar del perceptor en término de sus habilidades comunicativas. Si este no posee la habilidad de escuchar, leer y pensar, no estará capacidad para recibir y comprender los mensajes que la fuente emitió. La cultura y la situación del perceptor en el sistema social, su estatus, y su conducta afectan la recepción e interpretación de los mensajes.
Muy importante es la reacción o respuesta o carencia de ella -del perceptor- ante la comunicación. Hace falta que el comunicador obtenga cierta "retroalimentación", o "comunicación de vuelta".
En cuanto a los tipos de comunicación se podría decir que existe la comunicación entre individuos de igual estatus (horizontal), entre superiores y subordinados (vertical: ascendente y descendente) y entre personas de distinto estatus situados en diferentes líneas de mando (diagonal. Estos tipos de comunicación constituyen las maneras básicas de los flujos de información mediante los cuales se realiza la comunicación.
La comunicación horizontal permite la coordinación del trabajo, la planificación de actividades
y, además de satisfacer las necesidades individuales, es esencial para favorecer la interacción de las personas que se encuentran en un mismo nivel y quienes interactúan con otras áreas y desarrollan trabajos en equipo.
La comunicación descendente se utiliza, en general, para transmitir indicaciones
respecto de la tarea, explicar los propósitos, informar sobre normas y procedimientos, enviar feedback a los subordinados o comentar los objetivos, las metas y la filosofía de la empresa.
La comunicación ascendente se emplea preferentemente para informar sobre los resultados o efectos de las tareas, las acciones ejecutadas, las opiniones sobre las prácticas y políticas de la organización, necesidades, sugerencias, etc.
En la comunicación vertical predomina el intercambio de información de naturaleza más formal; mientras que la comunicación lateral y horizontal tiende más al informal.
La información de naturaleza formal sigue el camino trazado por la relación de los roles definidos en el organigrama. Y la información de naturaleza informal surge en el interior de la organización, sin planificación y al margen de los conductos oficiales.
La frecuencia y el volumen del flujo de mensajes está determinado no sólo por factores estructurales, sino que están intervenidos por factores psicológicos. Las situación interna de la compañía puede dar origen a comunicaciones defensivas, en las cuales las personas evitan el feedback, distorsionan la información, crean rumores, etc.
Las barreras que obstaculizan el flujo de información pueden generarse por
la sobrecarga de mensajes (e-mails por ejemplo), o la escasez de información, la incertidumbre del proceso de decisión, acción o en la misma transmisión.
La sobrecarga de mensajes, por ejemplo, produce respuestas fuera de plazo, omisiones, errores, descuidos y/o filtrado de mensajes.
La circulación de información en la empresa se puede realizar de múltiples formas por las cuales tiene que fluir la información hasta llegar a sus destinatarios, lo cual se denomina redes de comunicación.
En la empresa estas redes, permiten combinar las diferentes direcciones que pueden tomar la información: ascendente, descendente y horizontal.
Estas redes pueden ser formales, establecidas por la empresa, e informales, surgidas espontáneamente entre los trabajadores.
Redes de comunicación formal. Establecidas por la empresa con el fin de hacer llegar la información necesaria en el momento preciso y a la persona adecuada. Estas respetan la jerarquía empresarial.
Los flujos de estas redes, tienen que ser regulares, estables y previsibles, evitando así la insuficiencia de información, la cual sería fuente de rumores incontrolados.
Los tipos más frecuentes de redes formales son:
- Permite a los miembros comunicarse.
- Se da una gran satisfacción a los participantes y un alto sentimiento de participación.
- Puede ocasionar una pérdida de tiempo.
Las redes en “cadena”, en “Y” y en “estrella” están enfocadas a la centralización de la información, siendo más eficaz. En cambio las restantes son más descentralizadas, pero aumentan el grado de satisfacción de los trabajadores al sentirse partícipe de las informaciones transmitidas.
En cuanto a las redes de comunicación informal son aquellas que nacen espontáneamente de las relaciones que establecen las personas por sus afinidades.
El fin de esta red es satisfacer las necesidades sociales de las personas. Estas redes ayudan a los trabajadores a crecer y desenvolverse mejor en su entorno laboral. Representa un efecto positivo para la empresa, aunque a veces pueden tener efectos negativos que absorben en exceso el interés de los empleados.
Estas sustituyen redes formales ineficientes y crea canales alternativos, siendo a veces más rápidos y eficaces que los formales.
Los tipos de comunicaciones informales son las siguientes:
- La información es transmitida hasta llegar a la última persona posible.
- Algunas personas a las cuales llega la información no la transmiten, cortándose la transmisión.
- La información se transmite sin orden y puede no llegar a todo el mundo. Depende de la relación entre los trabajadores y de la importancia que se puede dar a esta información.
Sirven para realizar actividades extralaborales, tal como: culturales, de ocio, deportivas que actúan como un factor integrador decisivo.
Las redes de comunicación tienen dos tipos de efectos:
Efectos Positivos. Aquí es donde surgen sentimientos de colaboración y solidaridad en la cual el trabajador se siendo en un ambiente laboral agradable, es más eficiente, consiguiendo así un beneficio positivo para la empresa.
Efectos Negativos. Son la interpretación subjetiva del emisor, quien informará desde su punto de vista o desde sus intereses personales.
· Extensión de rumores
Las difusiones de chismes contra la organización o contra alguno de sus miembros
Las difusiones de chismes contra la organización o contra alguno de sus miembros
Las difusiones de chismes contra la organización o contra alguno de sus miembros.
La comunicación digital es la que se transmite a través de símbolos lingüísticos o escritos, y será el vehículo del contenido de la comunicación.
La comunicación analógica vendrá determinada por la conducta no verbal (gestos, simbologías, etc) y será el vehículo de la relación.
Sus funciones son transmitir información y definir la relación entre los comunicantes, lo cual implica una información sobre la comunicación. Esta comunicación servirá para definir la relación cuando la comunicación haya sido confusa o ambivalente.
En la comunicación digital, la palabra es una convención semántica del lenguaje; no existe correlación entre la palabra y la cosa que representa, con la posible excepción de las palabras onomatopéyicas. Cómo señalan Bateson y Jackson: "No hay nada" parecido a cinco en el número cinco; no hay nada particularmente "similar a mesa" en la palabra mesa. Por otro lado, en la comunicación analógica hay algo particularmente "similar a la cosa" en el que se utiliza para expresaría.
El ser humano se comunica de manera digital y analógica. De hecho, la mayoría de los logros civilizados resultarían impensables sin el desarrollo de un lenguaje digital. Esto asume particular importancia en cuanto a compartir información sobre los objetos. Sin embargo, existe un vasto campo donde se utiliza en forma casi exclusiva la comunicación analógica, se trata del área de la relación.
Así pues, el aspecto relativo al "nivel de contenido en la comunicación" se transmite en forma digital, mientras que el "nivel relativo a la relación" es de naturaleza analógica.
Las herramientas de internet son:
- Correo electrónico. se refiere al sistema que permite redactar, enviar y recibir mensajes utilizando sistemas de comunicación electrónica.
- Usenet. Foros de discusión en linia a través de boletines electrónicos.
- Listserv. Grupos en linia que utilizan servidores o listas de correo.
- Salas de conversación (chat). Es un recurso de comunicación en tiempo real. Chatear es realizar una tertulia mediante Internet entre dos o más personas.
- Mensajería instantánea. es un sistema que permite intercambiar mensajes entre dos o más personas en tiempo real, utilizando una red de comunicaciones, como Internet.
- Voz sobre IP. es una tecnología para mantener conversaciones con voz en Internet o en cualquier red IP.
- Red privada virtual (VPN). Red donde los usuarios conectan con otros usuarios en los que confían.
- File transfer protocolo. es un software estandarizado para enviar ficheros entre ordenadores con cualquier sistema operativo.
- Motores de búsqueda. es un programa informático diseñado para ayudar a encontrar información almacenada en un sistema informático cómo es una red, Internet, o un ordenador personal. El motor de busca permite pedir contenido que satisfaga un criterio determinado (típicamente que contenga una palabra o frase dada) y devuelve una lista de referencias que cumplen este criterio.
- Robot de compra. es un software que, proveído de unas especificaciones precisas del artículo a comprar, busca en Internet tiendas on-line, localiza los precios de este artículo y devuelve una lista de los resultados opuestos.
5.3 Aplicació pràctica
Introducció
Ara passarem a explicar la comunicació en el cas de la nostra empresa, els tipus de comunicació, fluxos de comunicació que es donen a la nostra empresa y els inconvenients que provoquen els diferents tipus de comunicació.
Aplicació pràctica
A partir de nuestro organigrama pasaremos a explicar los diferentes tipos de comunicación que se dan y sus inconvenientes.
Cómo podemos ver a nuestro organigrama existe una comunicación descendente que pasa por todas las áreas del organigrama empezando por el director general y acabando en el responsable de calidad, personal, secretaría, ninguno de compras, instalaciones, mantenimiento y otros.
Normalmente cuando se da una comunicación descendente como la que hemos explicado antes aparecen una serie de inconvenientes que se tienen que cuidar bastante porque el funcionamiento de la empresa no se vea afectado. Este inconvenientes sueño una sobrecarga de mensajes, se a decir, los que tienen trabajadores a su cargo no paran de emitir mensajes a los trabajadores, de forma que este últimos se sienten muy abrumados y no trabajan igual. Por otra banda la información que emiten los de arriba tienen que tener en cuenta las consecuencias que tendrá esta información, el momento en que se emite se muy importante igual que también la manera de transmitirla. Por último un problema de los más graves se la filtración, los superiores emiten al director general la información que a ellos los interesa, no siempre siendo verdad el que dicen, este problema se puede solucionar con un señor que supervise la comunicación en la empresa.
A partir de aquí surge una comunicación formal, se a decir, ya planeada que se produce entre el director de calidad, el director de administración, el director técnico, la cabeza de mantenimiento y instalaciones y el director comercial con objeto de poner en común todo el que esta pasando en cada sector de la empresa. Esta comunicación formal se da dos veces al mes, los directores se reúnen en una sala y ponen en común como un tipo de resumen con el fin de entregarlo al director general que valorará el estado de la empresa y se tiene que hacer algún cambio en la empresa. Este tipo de comunicación formal se denomina comunicación horizontal puesto que la comunicación se establece entre persona de un mismo nivel en el organigrama.
Después encontramos una comunicación ascendente que surge entre el de mantenimiento y el director de calidad, esta comunicación esta planificada así porque el señor de mantenimiento, como su nombre indica mantiene que todo esté correctamente y al mismo tiempo ve como funciona todo. Por eso té la obligación de que un día a la semana tiene que comunicar al director de calidad su punto de vista, el director de calidad tiene que tener en cuenta este punto de vista y exponerlo a la vez de la reunión con los demás directores.
A parte de las comunicaciones planificadas existe el que se dice red informal de comunicación que se la que fluye entre los trabajadores espontáneamente sin seguir ninguna planificación previa, esta comunicación se estrictamente necesaria, puesto que sin ella muchos de los problemas que surgen no se podrían solucionar de una manera rápida y eficaz.
Herramientas digitales que se utilizan
Ahora pasaremos a explicar las herramientas que nuestra empresa utiliza para hacer posible la comunicación dentro de ella y procurar que todo llegue tal cual lo expresan los trabajadores y directores para que los rumores y la filtración no destrocen el funcionamiento de la empresa. Las herramientas sueño las siguientes:
Para empezar a nuestra empresa el que más se utiliza se el correo electrónico, la mayoría de información que se transmite al director general se hace a través de este sistema, este sistema se muy eficaz puesto que se un sistema muy rápido y supone un coste muy elevado. Cada trabajador posee su propio correo electrónico y si no tienen ordenadores en casa, la emprendida té una sala con ordenadores dedicado a este fin, en las horas de descanso también está permitido entrar a los ordenadores.
Otra herramienta que se utiliza a la empresa se las salas de conversación a través de una web (chat) allá se pueden discutir cualquier tema relacionado con la empresa o no, dentro de la misma web también tenemos un foro, que este si que está exclusivamente dedicado a temas de la empresa en el cual los trabajadores abren temas de conversación que allá se van discutiendo con el propósito de mejorar cosas de la empresa o aclarar dudas.
La empresa también adquirió un sistema de telefonía por Internet, este sistema también se muy útil pero té un inconveniente y se que la mayoría de trabajadores no sabe muy bien como funciona y todavía se está implantando , aún así la empresa esta buscando una manera de hacer un curso porque los trabajadores aprendan a utilizarlo.
Por último a la empresa encontramos lo un sistema de mensajería instantánea el cual permite enviar la información en cualquier momento sin tener que buscar la persona directamente, facilitando muchísimo la tarea de la comunicación. Cada trabajador tiene un tipo de móvil que sólo sirve para recibir y enviar mensajes, la empresa ha limitado los móviles a recibir y enviar mensajes para reducir costes.
Herramientas de seguimiento y personalización de clientes
En este apartado explicaremos el funcionamiento de las herramientas de seguimiento y personalización de clientes, este sistema se ha incorporado a la empresa para intentar adaptarnos lo mejor posible a los deseos de cada cliente.
Estas herramientas hacen que nuestra empresa sea bastante competitiva en el mercado en el cual trabaja, puesto que hoy en día los clientes no sólo quieren que los servicios que contratan sean muchos bonos sino que se ajusten plenamente en sus deseos y a sus necesidades en cada momento. Para poder hacer esta tarea las herramientas de seguimiento y personalización, como su nombre indica, siguen los pasos de los clientes y guardando todo el que él ha demandado convirtiéndose también en una herramienta de personalización.
La base de estas herramientas sueño las siguientes:
o Recolectar y guardar datos
o Combinar datos con datos ya guardados
o Analizar datos
o Identificar las preferencias y tendencias del cliente
Utilizar estas herramientas no siempre comporta una ventaja, sino que también tienen sus inconvenientes, uno de sus inconvenientes se la pérdida del control administrativo, esto quiere decir que la empresa no trata directamente con el cliente y aparece un cierto distanciamiento entre la empleas y el cliente, otro inconveniente se el reto de la conectividad y la integración de aplicaciones, esto quiere decir que la empresa no tiene que tener ningún error en la conexión sino su demanda se vería afectada negativamente y tienen que ser capaces de integrar nuevos programas sin muchos problemas, por todo esto la empresa suele contratar un técnico informático.
5.4 Conclusión
La conclusión a la cual he llegado se que la comunicación es un factor muy importante para el logro de los objetivos y metas de la empresa. Y la comunicación es de gran importancia porque nuestros clientes y futuros clientes conozcan el producto de la empresa.También es importando el manejo de la información y cómo será esta comunicada a los diferentes niveles de organización puesto que si ella no se comunica correctamente puede provocarse una distorsión o incertidumbre y no podremos llegar a los objetivos esperados
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