9. Servicio de atención al cliente

9.1 Introducción

En este punto explicaremos el servicio a los clientes que en el caso de nuestra empresa es muy importante puesto que es una empresa de servicios donde los clientes se tienen que sentir satisfechos con los resultados de esta puesto que tenemos restaurando, gimnasio, habitaciones y por lo tanto es muy importante tratar con efectividad a nuestros clientes que es en el sector donde más se tiene que poner la atención en el bienestar de los clientes.

9.2 Marc teórico

El servicio de atención al cliente es el servicio prestado por la empresa, comercio o grupo, destinado al consumidor para ofrecer un producto con el mejor servicio que exista al mercado.

El servicio de atención al cliente consta de diferentes partes donde la empresa tiene en cuenta las posibles acciones que puedan suceder durante el tratamiento al cliente. Por lo tanto, el circuito de atención al cliente sería el siguiente:

Además, el servicio de atención al cliente barca varias actividades que tienen lugar antes, durando y después de la abanica. Esto se puede ver en el siguiente cuadro:

Elementos del servicio al cliente

Antes de la venta

Política de Servicio al Cliente

Transmisión de la Política de servicio

Estructura organitzativa adecuada

Flexibilidad del sistema

Servicios de gestión y soporte

                                                                         

Durante la venta

Disponibilitat d’existències

Informació de productes demandats

Presició en la informació

Enviaments especials de mercancia

Transport

Facilitat de realització de la demanda

Sustitució del producte

Després de la venda

Instalació, grantía, reparacions, etc

Reclamacions, queixes i devolucions

Sustitució temporal de productes

Tratzabilitat del producte

Principios de la calidad del servicio

- El cliente es el único juez de la calidad del servicio.

- El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio siempre y cuando quiera más.

- La empresa tiene que formular prometidas que permitan conseguir los objetivos, ganar dinero y distinguirse entre los competidores.

Características específicas del servicio

- Los servicios no son tangibles todavía y que involucren productos tangibles.

- Los servicios son personalizados.

- Los servicios también involucran al cliente, a quien se dirige el servicio.

- Los servicios se producen conforme la demanda.

Servicio postventa

El servicio postventa incluye las funciones de reparación, instalación, mantenimiento, formación y apoyo después de la venta o después de utilizar un servicio.

Tradicionalmente el servicio postventa se ha considerado una área poco importante dentro de la cadena de suministro. Actualmente, juega un papel muy importante en la nueva e integrada cadena de suministro, puesto que un servicio de postventa de calidad y a tiempo atrae al potencial cliente y puede proporcionar a la emprendida ventajas competitivas.
Cada día más empresas se estan dando cuenta que si quieren permanecer globalmente competitivas tienen que proporcionar el servicio postventa.

Importancia del servicio al cliente

o   Fidelización del cliente

El servicio al cliente juega un papel muy importante en el desarrollo y mantenimento de la fidelidad y la satisfacción del cliente. La fidelización del cliente permite a la empresa retenerlo, de forma que asegura la rentabilidad de la inversión inicial de captación, desarrollo de productos y prestación del servicio. Por este motivo, el servicio al cliente tiene que ser considerado como una de las actividades estratégicas básicas de la empresa.

o   Output de la cadena de suministros

La importancia del servicio de logística, está relacionada en el hecho que el servicio al cliente es el output de la cadena de suministros. Si la cadena (planificación de la demanda y suministro, compras, producción, almacenaje, transporte y entrega) no es suficientemente flexible para satisfacer en tiempo y modo los requerimientos del cliente, esta percibirá negativamente el servicio que se los ofrece.

Un sistema logístico es eficaz, rápido y flexible permite un servicio al cliente de calidad y se percibido por el cliente como un valor añadido.

Los principales procesos logísticos relacionados con el servicio al cliente:

Gestión de Stocks                        Gestión de pedidos                          Distribución

Disponibilidad                             Ciclo de pedidos                            Entrega de productos solicitados                     

Fiabilidad                                      Información actualizada                 Plazo de entrega

                                         Pedidos completos                          Puntualidad

                                                                                                                 Facilidad de devolución

El trato con el cliente, tanto en los servicios pre-venta, abanica, entrega y post-venta, se convierten en elementos diferenciados y en uno del principales ventajas competitivas para la empresa.

Los elementos fundamentales para la satisfacción de los clientes son la calidad, el precio y el servicio.

Optimización del coste y del servicio

El coste del servicio es el equilibrio entre la disponibilidad del producto y el coste de proporcionar el servicio al cliente.

El coste de satisfacer un pedido es primordial dependen de la lealtad del cliente hacia el producto.

Si la lealtad al producto es importante, el pedido insatisfecho tiene un coste bajo porque el cliente se esperará al reabastecimiento del producto.

En cambio si la lealtad del cliente hacia el producto es débil, el coste es alto para la empresa puesto que el consumidor buscará un producto sustitutivo.

Optimizando el equilibrio entre el coste de inventario, el coste de fabricación y el coste de transporte con el coste de la pérdida de las abanicas maximizará el valor al consumidor final.

Establecimiento de seguimiento de indicadores de gestión

Así mismo, las empresas tienen que disponer, calcular y analizar indicadores de gestión de forma que permitan a la dirección la toma de desiciones. Algunos de los principales indicadores de gestión que hay en una empresa en relación con el servicio son:

o   Índice del servicio

o   Índice de insatisfacción

o   Índice de rechazo

o   Índice de litigios

o   % de productos pedidos que han sido entregados

o   Plazo mediano de entrega

o   % de productos pedidos que han satisfecho completamente

o   % de devoluciones del cliente por daños, errores y entregas fuera de plazo

o   Plazo mediano de resolución de incidencias

9.3 Aplicación práctica

Introducción

En este apartado explicaremos como lleva a cabo nuestra empresa la actividad de servicio al cliente sin duda el apartado más importante de todos, puesto que siendo nuestra empresa una empresa de servicios el funcionamiento de la empresa dependerá en gran medida de nuestro servicio al cliente.

Aplicación práctica

Nuestra empresa se fundamentalmente una empresa de servicios y por eso le damos tanta importancia al servicio al cliente, depende de cómo tratamos a los clientes y la medida en la cual estén satisfechos repetirán o no.

Cómo ya explicamos en su punto 5 nuestra empresa dispone de una serie de programas informáticos que nos facilitan la tarea del servicio al cliente. Gracias a estos programas la empresa guarda una ficha de cada cliente con sus preferencias, así conseguimos un servicio personalizado.

Cada tres meses la empresa pone en manso de los clientes unas encuestas que tienen la finalidad de mejorar el servicio a los clientes, en esta encuesta a los clientes se le hacen una serie de preguntas en las que él tiene que poner una nota del uno al diez y al final de la hoja hay un recuadro titulado observaciones en el cual los clientes pueden poner cualquier cosa que los parezca mal o estén descontentos con aquello.

Cómo en la mayoría de las empresas nuestra empresa dispone de unas hojas de reclamación, cuando un cliente llena un de este hojas con el motivo de que un trabajador lo ha tratado mal o algo pareciendo, rápidamente el responsable de este trabajador se pone en contacto con él para avisarle de que el cliente siempre trae la razón, cuando los trabajadores acumulan tres reclamaciones se los impone una sanción sacándole cien euros de su sueldo.
En la formación de nuestros trabajadores también se los enseña la importancia del servicio al cliente, un buen servicio al cliente se una garantía de competitividad y de hacerse un nombre en el mercado. Para mejorar este servicio al cliente hemos construido como un tipo de sala con muchos operadores con el fin de no hacer esperar a la gente, aparte de esto, también hemos puesto un número de teléfono fijo para que mucha gente pueda trucar sin costes o los mínimos posibles. Todo este sistema telefónico junto con una página web donde se pueden hacer casi todos los trámites que podrías hacer presentándote en persona hacen de nuestro servicio al cliente uno de los mejores en este sector, porque nosotros consideramos que el tiempo se uno de los factores que más preocupa a la gente y a la vez uno del más importantes en cuando se trata de notificar una incidencia o de consultar cualquier duda.

Ahora veremos cinco pasos fundamentales que los enseñamos a nuestros trabajadores cuando se forman a nuestra empresa:

1-Como debe de ser la Presentación Personal

o   Saludar al cliente

o   Tener una sonrisa amistosa. apariencia agradable

o   En media del posible, dar su nombre

o   Utiliza preguntas abiertas para conocer las necesidades del cliente.

o   El lenguaje corporal tiene que denotar respeto

o   Cuando trata de tu o de usted al cliente

o   Utilizar el plural y no el singular cuando te refieras en tu tienda.

2-Objeciones

Son observaciones que hace el cliente al momento de ofrecer el producto.
Puede ser sincera (cuando el cliente tiene realmente dude) o de pretexto (cuando el cliente se defiende para evadir al acción de compra).

3-Normas para contestar las objeciones

o   Aceptar no rechazar

o   No interrumpir escuchar

o   No evadir afrontar no usar la política de la avestruz

o   No discutir informar persuadir

o   Utiliza la técnicas del sacacorchos es decir cuando el cliente no puede expresara claramente ayudándolo con preguntas adecuadas

o   Uso un poco de buen humor

o   No sueltes la lenguas a veces quieres contestar al cliente como se merece no lo hagas que no tendrá prestigio.

4-Cierre De Ventas

Es la parte más importante de la venta. no hay un momento adecuado para cerrar la venta. Las oportunidades pueden presentar en cualquier momento y tienes que estar atento a captar.
Es el momento en que tienes que conseguir que el cliente compre.

5-Recomendaciones

El profesional en ventas tiene que seguir curso de oratorio para obtener confianza y arreciar su personalidad, sentir seguro del que está ofreciendo ante los clientes con tanta firmeza y estudiar un curso de ventas.

Por último veremos el manual que entregamos a los trabajadores que trabajan cara en el público, se obligado traerlo siempre encima.

Los diez mandamientos de la atención al cliente

Las empresas, dentro de su plan estratégico, posicionan a sus clientes por encima de todo, muchas veces esta sentencia no se cumple.

1 .- El cliente por encima de todo

Es el cliente a quien tenemos que tener presente ante todo.

2 .- No hay nada imposibles cuando se quiere

A veces los clientes piden cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas, se puede conseguir el que lo desea.

3. - Cumple todo el que prometas

Son muchas las empresas que tratan, a parir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero que pasa cuando el cliente se da cuenta?

4. - Sólo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más del que espera.

Cuando el cliente se siendo satisfecho al recibir más del que se esperaba Como conseguirlo? Conociendo muy bien nuestros clientes enfocándonos en sus necesidades y deseos.

5 .- Para el cliente tuyo marcas la diferencia

Las personas que tiene contacto directo con los clientes tienen un gran compromiso, pueden hacer que un cliente vuelva o que nunca quiera volver. Esto hace la diferencia.

6 .- Fallar en un punto significa fallar en todo

Puede ser que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero que pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega accidentada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un número diferente, todo se va al piso.

7 .- Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos

Los empleados propios son "el primer cliente" de una empresa, si no los satisface a ellos cómo pretendemos satisfacer los clientes externos, por eso las políticas de recursos tienen que ir de la mano de las estrategias de marketing.

8 .- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente

L a única verdad es que son los clientes son los que, en su mente y su sentir lo califican, si es bueno vuelven y en caso contrario no vuelven.

9 .- Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar

Si consigo llegar a las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, hay que plantear nuevos objetivos, "la competencia no da tregua".

10 .- Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo

Todas las personas de la organización deben de estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, tanto si se trata de una queja, de una petición o de cualquiera otro asunto.

9.4 Conclusión

Hemos llegado a la conclusión de que el servicio al cliente sin ningún tipo de duda se el punto más fuerte de nuestra empresa a pesar de que todos los puntos van conectados de alguna manera. El servicio al cliente se al que diferencia una empresa competitiva y reconocida por los clientes en un sector determinado.

Los indicadores tienen que estan recogidos en el Cuadro de Mando de la empresa, porque junto con el establecimiento de objetivos, permitan el análisis y el seguimiento de los mismos por parte de la dirección.

Medida y seguimiento de la satisfacción del cliente

La satisfacción de un cliente es el resultado de comparar su expectativa con la percepción del producto o del servicio recibido.

Cuando mejor sea la percepción la percepción del cliente del servicio recibido, mayor será la satisfacción del cliente ante el servicios prestado.

La forma de mantener a un cliente consolidado es conseguir su plena satisfacción. El cliente solo esperar la prestación del servicio un nivel mínimo de calidad o al menos el nivel que se le prestó en la anterior prestación.

Esto pone de manifiesto la necesidad de la mejora continua. Por eso resulta imprescindible el compromiso de todos los empleados y su involucración en el sistema que permita mejorar continuamente la calidad del servicio.

Las cuatro prioridades fundamentales son:

o   Plena satisfacción del cliente (como prioridad absoluta)

o   La calidad es el primero (como factor estratégico clave)

o   Mejora continúa de procesos (como prioridad operativa en toda la empresa)

o   Compromiso de todos los empleados (cómo única vía posible)

Con esto, queda de manisfestada claramente la distancia entre el que espera el cliente y el que percibe. Así se puede tener una primera visión de las áreas prioritarias de actuación.

Un ejemplo de servicio de atención al cliente sería:

Hay dos tipos de mecanismos en la medición de la satisfacción del cliente, los mecanismos de medición indirecta de satisfacción al cliente y los mecanismos de medición directa de satisfacción al cliente.

El primero, es donde se encuentra el sistema de quejas y reclamaciones, el buzón de sugerencias y las reuniones periódicas con los clientes.

En el segundo se encuentran las entrevistas cualitativas y el cuestionarios de satisfacción.
De estos sistemas los más eficaces son los mecanismos de medición directa y dentro de esto sobre todo los cuestionarios de forma anónima.

Sistema de gestión de incidencias

Un sistema de gestión de incidencias permite controlar el volumen y procedencia de las incidencias así como a los responsables y plazos medianos de resolución, cosa que facilita su erradicación y reafirma la cultura de calidad del servicio y mejora continúa.

Los problemas más comunes son:

o   No existe un proceso de gestión de incidenciss muy definido.

o   El factor tiempo no se considera prioritario.

o   No se documentan adecuadamente las incidencias ni se codificas según su causa.

o   No se asignan responsabilidades claras por su resolución.

o   La dirección normalmente se desentiende.

o   No se hace un análisis causal de su origen.

o   No se acometen proyectos de mejora por su erradicación.

o   No se valora como fuente de información de la calidad.

La empresa tiene que disponer de un canal de servicio de atención al cliente claramente definido e identificado por el cliente, suficientemenet flexible en horarios, a través del cual este pueda transmitir su reclamación o queja:

o   Número de teléfono, fax, call center.

o   Internet: e-mail, página web

Los 10 aspectos más valorados de la prestación de un servicio según los clientes

1.       La empresa que presta el servicio llama por teléfono a la hora convenida.

2.        Se proporciona una explicación de cómo surgió el problema.

3.       Se da información para que se sepa a qué teléfono pueden trucar.

4.       Se contacta rápidamente después de resolver el problema.

5.       Se permite hablar con alguien con autoridad.

6.       Se especifica el tiempo que se tardará al solucionar el problema.

7.       Proporcionan alternativas útiles si resulta imposible solucionar el problema.

8.       Se trata a los clientes como personas, no como un asiento contable.

9.       Se dan consejos sobre la mejor forma de evitado problemas en el futuro.

10.   Se proporcionan informes parciales si el problema no puede resolverse inmediatamente